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私たちサポートエンジニアが考える、トラブルシューティングのコツお教えします(その1)

日々 Mac を利用していると動きが遅かったり、正常に動作が行えない、などいろいろな問題が起きることがあると思います。サポートエンジニアである私たちでも、見たことや聞いたこともない問題が発生することも少なくありません。

では、なぜ、見たこともない問題の改善方法をご案内できたりするのでしょうか?

実は、問題の原因がどこにあるかを切り分けていくことで原因を探っています。確認する方法についても法則のような「コツ」があります。 

いつも聞かれる質問に共通のルールがある事をご存知でしょうか?

「パソコンを再起動しましたか?」
「デバイスを抜き差ししてみましたか?」 
「インターネットキャッシュは消去しましたか?」 
「別のブラウザか、プライベートモードを試しましたか?」 

などなど。

今度サポートにお問い合わせいただく際には、これまでにあなたが行った操作と、パソコンのスペックをメモに書き出しておきましょう。そうすれば、会話はかなりスムーズに進むはずです。 ほとんどの問題はこの考え方に当てはめる事によって、問題の原因特定へ近づくことがが可能です。 

では、どのように問題を切り分けていくのか?
下記の様に順番に確認して、状況に違いがあるかを確認しています。

大きく分けると 3 つに分けられます。 

ソフトウェア 

動作が遅い、モタモタして動かない場合  

  • うまく動作していない可能性があります
    ソフトウェアを再起動して正常に起動し直してください。 

  • またはフリーズしてしまっている可能性
    その場合は強制終了します。

    command + option + esc を同時に押すと、アプリケーションの強制終了ウィンドウが表示されます。該当のソフトウェアを選択して強制終了してください。

  • すぐに遅くなるのであれば、別のソフトに原因がある可能性があります
    Mac のソフトウェアの動作が一覧で確認できるアクティビティモニターで原因を探りましょう。

    アプリケーション > ユーティリティ > アクティビティモニターを起動。

    特に CPU やメモリのタブを開き、多く使用しているソフトがないかを確認しましょう。CPU は 100% を超えているプログラムがあると、ほぼ Mac 全体がフリーズしたように動作が遅くなります。またはフリーズしています。不要であれば終了してください。 

 正常な動作、表示がされない場合

  • 使用しているソフトウェアを再起動
    ウィンドウを閉じるだけではなく終了してください。 マークの横、ソフトウェアの名前からも終了ができます。またはショートカット command + Q でも終了ができます。
     
  • 使用しているファイルが問題でないことを確認
    新規作成または、別のファイルで同様の問題が起きるかを確認してください。
  • セーフブートとアクセス権の修復を行ってください 

  • 初期設定ファイルの再作成
    初期設定ファイルが破損していると、ソフトウェアは正常に動作しません。

    ライブラリー > Preferences フォルダ内に、ソフトウェアが最初に読み込む初期設定ファイル( .plist )があります、該当ソフトウェアの plist ファイルを探して、デスクトップへ移動させてください。次回起動時に新規で再作成されます。

    ※ Finder メニューの移動から option キーを押している間だけライブラリが表示されます。
    ※アプリケーションの設定などは初期状態に戻ります。
  • アップデートを確認し最新版であることを確認
    不具合の修正プログラムなどが出ている場合があります。

  • ソフトウェアの再インストール
    可能な限り関連ファイルも含めたアンインストール後、新規でインストールしてください。
  • 使用している環境に対応していることを確認
    ソフトウェアのシステム要項を確認して、ご利用中の OS のバージョンに対応していることを確認してください。知らないうちににシステムがアップデートしている場合も多いです。また、利用しようとしているファイル形式やフォーマット形式、通信方式等も利用しているソフトウェアに対応しているのか確認してください。

「その2」は OS、「その3」はハードウェアと続きます。この 3 つの問題を切り分けていく事で改善し問題の解決することができるという訳です。 

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